Pliki cookies

Strona korzysta z plików cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Zapisz się na darmowy webinar!

Uzupełnij formularz i otrzymaj link do wydarzenia w wiadomości zwrotnej.




    Sukces!

    W wiadomości zwrotnej otrzymasz link do wydarzenia. Nie zapomnij dodać go do kalendarza!

    Zamknij
    < Wróć

    Redefiniowanie Klienta w Strategii Lean Six Sigma: Klucz do Sukcesu

    W artykule skupiamy się na kluczowym aspekcie strategii Lean Six Sigma, jakim jest redefinicja roli klienta w procesie ciągłego doskonalenia organizacji. Wskazujemy, jak istotne jest zrozumienie, że klient i jego potrzeby są w centrum wszelkich działań i decyzji biznesowych. Podkreślamy, że zysk, zdefiniowany jako różnica między sprzedażą a kosztami, jest bezpośrednio związany z satysfakcją i lojalnością klienta.

    Przybliżamy, jak firmy, wykorzystując narzędzia Lean Six Sigma, dążą do optymalizacji procesów i jakości, mając na celu przyciągnięcie i zadowolenie większej liczby klientów. Podkreślamy znaczenie precyzyjnego identyfikowania potrzeb klienta już na wstępnym etapie projektów Lean Six Sigma.

    Artykuł prezentuje także ogólną definicję klienta w kontekście Lean Six Sigma, która brzmi: "Klientem jest każda osoba, która oczekuje efektów mojej pracy". Ta definicja jest używana jako fundament do budowania kultury organizacyjnej skoncentrowanej na ciągłym doskonaleniu i efektywności.

    Na zakończenie artykułu akcentujemy, jak ważne jest włączenie tej definicji klienta do codziennej pracy każdego członka organizacji. Wyjaśniamy, że każdy pracownik powinien postrzegać siebie jako dostawcę, który dąży do bycia "idealnym dostawcą" dla swoich klientów, co przyczynia się do ogólnego sukcesu i doskonalenia firmy.

    Redefiniowanie Klienta w Strategii Lean Six Sigma: Klucz do Sukcesu

    Wstęp do Ciągłego Doskonalenia

    W ostatnim artykule link tutaj wspomniałem o ważnym elemencie w budowaniu kultury ciągłego doskonalenia w organizacji, mianowicie o użyteczności. Zastanawialiśmy się, jak można wykorzystać tę użyteczność do zwiększania zysków w organizacji, przy czym zysk zdefiniowaliśmy jako różnicę między sprzedażą a kosztami. Jak wiadomo, z „pustego nawet Salomon nie naleje”, czyli bez względu na to, jak optymalnie ustalimy koszty, bez sprzedaży nie ma szans na zysk.

    Rola Klienta w Organizacji

    Wszystkie firmy, które rozwijały narzędzia ciągłego doskonalenia i koncepcje poprawy jakości, totalnego zarządzania kosztami złej jakości, robiły to z jednego powodu – aby w efekcie wdrożonych zmian pozyskać więcej klientów. Klienci, ich liczba i uznanie są głównym celem każdej organizacji oferującej produkty lub usługi. Konkurencja oznacza rywalizację o portfel klientów, ich zainteresowanie, opinie i nawyki. Klient zawsze jest na pierwszym miejscu w firmach, które chcą długofalowo odnosić sukcesy na rynku i generować oczekiwane zyski. Już na początkowych etapach projektów Lean Six Sigma klient jest precyzyjnie identyfikowany, a od jego opinii zależy kierunek projektu, obszary skupienia i cele stawiane liderowi projektów DMAIC.

    Definicja Klienta w Lean Six Sigma

    Jeśli chcemy uniwersalnie stosować koncepcję ciągłego doskonalenia i poprawy jakości opartej na tych projektach, powinniśmy zdefiniować ogólne oczekiwania dla naszych działań, aby były spójne z tym, co dotychczas powiedzieliśmy. Potrzebna jest bardzo ogólna definicja klienta, która będzie pasować do każdej sytuacji. Na szczęście taką zdefiniowałem. Jest to jeden z kilku elementów mojego autorstwa, które wymyśliłem i wdrożyłem, aby jak najszersze grono mogło korzystać z koncepcji Lean Six Sigma. Najbardziej ogólna definicja klienta, którą używają Mistrzowie Osobistej Doskonałości, brzmi: „Klientem jest każda osoba, która oczekuje efektów mojej pracy”.

    Praktyczne Zastosowanie Definicji Klienta

    Poświęcamy swój czas, wiedzę, umiejętności i motywację, aby coś stworzyć. Pracujemy, by uzyskiwać efekty, które mogą mieć różną formę – od materialnej, jak produkty, po niematerialne, jak informacja, piosenka czy gest. Wszystkie nasze działania dla innych powinny opierać się na tej definicji, która jest podstawą każdej transformacji skierowanej na szczupłą organizację. Niestety, wielokrotnie widziałem próby naprawy organizacji, które nie powiodły się, ponieważ ta definicja nie była zakorzeniona w sercach kierownictwa, liderów i pracowników. A dlaczego to takie ważne? Powtarzając tę definicję, uświadamiamy sobie, że jesteśmy otoczeni klientami. Ci klienci się zmieniają, a my nie możemy równocześnie zajmować się różnymi procesami. Często mamy kilku klientów, którzy czekają na efekty naszych działań, zwłaszcza gdy mamy nieskończone, rozgrzebane tematy. Jesteśmy otoczeni klientami, a naszym zadaniem jest dostarczać im tego, czego oczekują. Jeżeli oni są naszymi klientami, my jesteśmy dostawcami.

    Transformacja Firmy i Rola Lidera

    Wracając do transformacji firmy opartej na tej definicji, powinna ona zakończyć się tym, że każdy pracownik przychodzi rano do pracy z nastawieniem: „Dzisiaj będę przykładem idealnego dostawcy”. Wszyscy klienci, będący efektem stworzonej organizacji, hierarchii procesów i relacji, dostaną to, czego oczekują. Oczekiwania te mogą być wynikiem negocjacji, ale tak właśnie powinno być. Opowiem o tym więcej w innym artykule. Jeżeli są osoby, które przychodzą do firmy bez takiego nastawienia, automatycznie istnieje duże ryzyko powstania złej jakości pomiędzy osobami, w procesach i w całej organizacji.

    Jak myślicie, czy lider zespołu jest dla swojego zespołu klientem, czy dostawcą? Idealny lider rozumie, że musi być jednym i drugim. Musi być klientem, bo stworzył zespół, od którego oczekuje efektów w obszarze jakości, czasu i kosztów realizacji. Jednocześnie zespół oczekuje od swojego lidera wskazówek, wizji, motywacji, korekty i wsparcia. Z mojej analizy wynika, że zespół ma więcej oczekiwań w stosunku do kierownika niż odwrotnie. Właściwie to lider powinien być głównie dostawcą dla swojego zespołu.

    Podsumowanie

    Podsumowując, podstawą skutecznego ciągłego doskonalenia, czyli drogi, którą podąża Mistrz Osobistej Doskonałości, jest ogólna definicja klienta, mówiąca jasno, że klientem jest każda osoba oczekująca efektu mojej pracy. MOD jest przykładem osoby, która codziennie przychodzi do pracy z myślą: „Dzisiaj chcę być idealnym dostawcą”. Nie jest to łatwe, ale właśnie bycie idealnym dostawcą pozwala nam być użytecznymi w organizacji.

     

    Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Lean Six Sigma i skuteczne zarządzanie klientem mogą przekształcić Twoją firmę, zapraszamy do dalszego zgłębiania tematu. Odwiedź naszą stronę www.akademiamod.pl, aby uzyskać dostęp do szkoleń i zasobów, które pomogą Ci wprowadzić te strategie w życie. Nie przegap okazji, aby stać się liderem w swojej branży, wykorzystując potęgę Lean Six Sigma. Dołącz do naszego kanału na YouTube www.youtube.com/@akademiamod i bądź na bieżąco z najnowszymi trendami i praktykami.

    Przeczytaj również

    The latest industry news, interviews, technologies, and resources.